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新社会人が、まずはじめに当たる壁といえば、「電話対応」ですよね。社会人としての人となりが言葉の端々に出てしまう気がして、電話って妙に緊張しますよね。

「えっと、もしもし、あのー、えっと、、○○さんって、、いたりしますか?」

慣れないうちは、緊張からこんな惨めな電話を繰り返してしまい、私って社会人向いてないのかなとまで思いつめてしまうこともありますよね。しかし、習うより慣れろ!と言うように、電話は「慣れ」が全て。慣れてしまえば、緊張することなく誰でも電話ができるようになります!

今回は、電話で緊張せず、落ち着いて対応できるようになるための3つのコツをご紹介します!

コツ1. 出だしで使える定型フレーズを覚える

最も緊張する電話の始めは、定型フレーズを覚えましょう!

身近に一人は、電話対応が上手な人がいると思います。その人が電話している時、こっそり聞いてみましょう。

きっと、特有の言い回しや、便利なフレーズがあるはずです。

以下に、①自分からかける場合②相手からかかってくる場合の2パターンの例を載せましたので、参考にしてみてください!

自分からかける場合

「お世話になっております。」

 

「株式会社〇〇さまのお電話でお間違えないでしょうか?」

 

「私、株式会社△△の××と申します。いつもお世話になっております。」

 

「ただいま、⬜︎⬜︎さまはお手隙でしょうか?」

 

(繋いでもらって、本件に入る。)

 

(いない場合)「かしこまりました。また改めてお電話させていただきます。それでは失礼いたします。」

相手からかかって来る場合

「お電話ありがとうございます。株式会社△△でございます。」

 

(ここで自分宛か、他人宛なのかを相手が言います。自分宛の場合は、そのまま本件に入るので、割愛します。)

 

「〇〇ですね。少々お待ち下さいませ。」

 

(〇〇がいる場合)「ただいまお繋ぎいたします。少々お待ち下さいませ。」

 

(〇〇不在の場合)「恐れ入りますが、〇〇は現在席を外しております。〇〇が戻り次第、こちらから折り返しお電話差し上げることもできますが、いかがなさいますか?」

 

(はいの場合)「かしこまりました。お手数ですが、会社名とお名前、それからご連絡先のお電話番号をお願いいたします。」

 

「最後に確認させていただきます。株式会社◇◇の〇〇さまで、お電話番号1234567890で、お間違えないでしょうか?」

 

「かしこまりました。申し伝えますね。恐れ入りますが、よろしくお願いいたします。それでは失礼いたします。」

 

(いいえの場合)「かしこまりました。お電話おまちしております。それでは失礼いたします。」

定型文で、ほぼ出だしは対応可能

上記のように、話し始めと話し終わりは、使いまわせる「定型フレーズ」で十分対応可能です。

始めと終わりさえキッチリしていれば、半ばが多少グダグダでも、相手にしっかりとした印象を残すことができます。

定型文を覚えると、電話の出だしと終わりでの緊張がなくなります。

コツ2. ロープレでシミュレーションする

denwa-kincho3 社内には「なんでこの人はこんなに話すのがうまいの?」と思える、電話のプロが必ずいるはずです。そのような電話が上手な先輩にお願いし、ロープレをしてもらうのは非常に効果的な方法です。 一例ですが、私は以下のような練習をしました。 はじめに、先輩が自社の電話担当、自分が取引先という設定で、 ①先輩から電話をかける ②取引先(自分)から電話をかける の2パターン実践。 続いて、役を入れ替え、自分が自社の電話担当、先輩が取引先という設定で、 ③自分から電話をかける ④取引先(先輩)から電話をかける の2パターンを実践。 これで計4パターンの練習をすることができます。
ロールプレイであれば間違えても安心ですし、悪い部分を相手に指摘してもらうことで、自分の見えていない欠点が見えてきます
上手な先輩の ・声色 ・話すペース ・間の取り方 ・話し方 ・話の進め方 などをゴソッと盗んでしまいましょう!

コツ3. ゴールをイメージすれば、話す内容は決まる

電話で緊張してしまう原因のひとつに、自分が何を話しているのかわからなってしまうことがあります。それは、電話でのゴールがはっきりしていないからです。そうならないために、最終的にどう会話を着地させたいのか、ゴールは何なのかをしっかりイメージしましょう。 ゴールが営業のアポイントであれば、相手のニーズを聞く→商品の説明をサラっとして興味を持ってもらう→日にちを決めるという内容になりますし、以前送った書類の確認が目的であれば、既読or未読の確認→いつまでに連絡をもらえるかの確認という内容になります。   この方法は、実際に話しながらパニックになってしまってからでも有効です。ゴールを再確認することで、聞くべきこと、押すべきポイントが自ずと決まるはずです。

コツ4. メモをとるとパニックなりにくい

denwa-kincho2 自分から電話をかける場合、言いたいことや聞きたいことを、あらかじめメモしておくと緊張しにくくなります。 また、相手が話していることもメモすることで、聞きもれを防ぐことができます。メモのコツは3つです。 ①読み間違いをしないようカタカナを使う 様→サマ、希望→キボウなど ②アルファベットの省略語を使う ミーティング→MTG、電話→TELなど ③すべて縦に書く あちこちにメモしたり、矢印を伸ばすと結局大切なことが見えなくなってしまうので、必ずメモは縦に書いていく。 積極的にメモを活用しましょう!

コツ5. 自分のペースを守る

とにかく、ゆっくりと話すこと

仕事の電話では、会社名が聞き取れないほど早口で話す人が多いです。猛スピードでまくし立てられると、ついつい無意識にそのスピードに合わせてしまいがちですが、そこは断固、とにかくゆっくり自分のペースを守りましょう

あなたがつい相手の話すペースに巻き込まれそうになるように、相手もあなたのペースに巻き込まれます。こちらがゆっくりと話せば、向こうもつられて無意識に、少しゆっくり話してしまうものです。

さらに、ゆっくり話すことにより、電話慣れしていないということが伝わりますので、スピードを落とし、わかりやすく話し始めてくれる人も少なくはありません。

猛スピードで話されても結局何度も確認することになったり、結局理解できなかったりしてしまえば、はじめからゆっくり話して、一度で理解したほうが断然効率的です。

まとめ

新社会人にとって大きな壁である電話対応。今回は5つのコツを紹介しましたが、結局一番効果があるのは、とにかく場数をこなすことです。

慣れない敬語、慣れない電話、とにかく慣れていないからパニックになってしまうのであり、慣れてしまえばただの会話です。

気心知れた友達と面と向かって話をする時を思い出してください。自分の伝えたいことを自分のペースで話し、相手の話がわからなければ普通に聞き返しますよね。電話対応でも、敬語や電話特有の言葉を使うだけで、慣れてしまえばそれと全くおなじなのです。

心構えることなく、落ち着いた心でどっしりと挑みましょう!

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